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物流运输业处理客户投诉的技巧

来源：http://www.lhjiayuguan.co 发布时间：2014-5-14 浏览次数：

物流运输业处理客户投诉的技巧(1)虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好纪要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于问题较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要作出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。物流运输业处理客户投诉的技巧(2)设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一或两次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。上海至嘉峪关物流公司|上海至嘉峪关货运公司|上海至嘉峪关托运公司|上海至嘉峪关大件运输| 凌翰物流《021-66083795》辐射整个甘肃，兰州，天水，白银，平凉，庆阳，陇南，定西，金昌，武威，张掖，酒泉，嘉峪关，临夏等。往返安全快捷，价格合理，天天发车，一链式凌翰物流优质服务。例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下。物流的管理与技术服务 A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围.http://www.lhjiayuguan.com/news/dhr433.htm